REPORTAGE: LES GARANTIES PROLONGÉES!
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- Serge Loriaux
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REPORTAGE: LES GARANTIES PROLONGÉES!
par Serge Loriaux » 13 Avr 2012 20:10
Garanties prolongées: à prendre? À laisser!
Par Protégez-Vous! - Mise en ligne : mars 2012
Abonnez-vous: url]http://www.protegez-vous.ca/sommaire-des-offres.html [/url]
Illustration: Anne Villeneuve
[size=120]Les garanties prolongées font désormais partie du paysage commercial. Impossible d’acheter un frigo, un ordinateur, un canapé ou une voiture sans que le vendeur insiste pour vous vendre cette police d’assurance consommation… Mais le jeu en vaut rarement la chandelle.
•Une garantie pleine de trous
•Insécurité et ignorance
•Gare au baratin
•Passez à l’offensive!
•Quoi faire en cas de problèmes
Une arnaque, la garantie prolongée qu’on lui a vendue? Michel Bonneville l’a appris à ses dépens.
Ce résident de Montréal a tenté en vain de faire réparer un ordinateur portable acheté chez un détaillant spécialisé en électronique grand public 820 $ et protégé par une garantie prolongée de trois ans payée 300 $. Selon M. Bonneville, les vendeurs lui avaient juré qu’avec cette garantie prolongée, son ordinateur serait «protégé contre le vol et le bris dans tous les cas».
Une garantie pleine de trous
M. Bonneville se rend chez le détaillant une première fois en août 2007 pour y faire corriger un problème de connexion qui éteint parfois l’écran. Le détaillant effectue certaines réparations, mais M. Bonneville rapporte l’appareil chez le commerçant un peu plus tard, puisque l’écran n’affiche toujours rien.
Le gérant refuse alors de reprendre l’appareil pour réparation en affirmant qu’en cas de signe visuel de bris, les réparations demandées ne sont pas couvertes par la garantie – l’une des nombreuses exclusions qu’ignorait M. Bonneville. «Qui a le temps de lire en magasins tous ces trucs écrits en petits caractères?», s’insurge-t-il.
Après d’autres démarches infructueuses, M. Bonneville finit par porter la cause devant la Cour des petites créances et réclame des dommages de 1 800 $. Le détaillant fait à nouveau valoir la clause des «exclusions générales» de la garantie prolongée et produit le rapport d’un technicien. Pour sa part, M. Bonneville nie avoir endommagé accidentellement ou intentionnellement son ordinateur.
Lors de son témoignage, M. Bonneville n’a pas invoqué la garantie légale, dont il ne connaissait pas l’existence; le juge ne l’a pas fait non plus pour appuyer sa décision rendue en mars 2009.
Il a expliqué que le commerçant n’a pas démontré que les dommages constatés n’étaient pas couverts par la garantie, mais il a estimé qu’il fallait tenir compte du fait que le demandeur avait utilisé l’appareil pendant quelques années, et qu’un ordinateur plus récent et plus performant se détaillait à environ 600 $. Le tribunal a considéré équitable, dans les circonstances, d’accorder au demandeur une indemnité de 300 $ avec intérêts, plus le remboursement des frais judiciaires.
M. Bonneville a gardé un goût amer de cette aventure, mais il a au moins retenu la leçon: «Je n’achète plus jamais de garantie prolongée!»
Insécurité et ignorance
Le fonds de commerce des vendeurs de garanties prolongées, c’est notre insécurité face à la complexité de certains biens de consommation et notre ignorance de la loi.
Les ordinateurs, appareils électroménagers et autres joujoux qui meublent nos maisons menacent-ils à ce point de se désintégrer qu’il faille les protéger d’une police d’assurance pouvant coûter jusqu’à 30 % de leur prix d’achat? Lorsqu’un bien de consommation se détraque, c’est généralement à la fin de sa durée de vie utile ou peu de temps après l’achat s’il comporte un vice de fabrication.
Si votre nouvelle sécheuse comporte une telle défectuosité, elle se manifestera probablement au cours des premiers mois d’utilisation; l’appareil sera alors protégé par la garantie légale et par celle du fabricant. Si aucun vice n’apparaît au cours des premiers mois, elle devrait fonctionner normalement pendant des années; la garantie prolongée risque d’être échue lorsque l’appareil sera patraque.
Ressources naturelles Canada estime à 18 ans la durée de vie moyenne d’une sécheuse et d’une cuisinière électrique, à 17 ans celle d’un réfrigérateur, à 14 ans celle d’une laveuse et à 13 ans celle d’un lave-vaisselle. Le magazine américain Consumer Reports rapportait en 2003, après avoir sondé 38 000 lecteurs, que moins de 8 % des téléviseurs, caméscopes, cuisinières, frigos, micro-ondes, lave-vaisselle et magnétoscopes non couverts par une garantie prolongée avaient été réparés pendant les trois premières années d’utilisation!
En 2007, au terme d’un sondage national sur le taux de réparation de plus de 93 000 téléviseurs, Consumer Reports concluait que le risque qu’un nouveau modèle à écran plasma ou LCD ne fonctionne plus au cours des quatre années suivant son achat est de 3 %. Mais ne vous attendez pas à ce qu’une montre payée 20 $ fasse tic-tac pendant 20 ans…
De toute façon, la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec obligent le commerçant à procéder sans frais à la réparation d’un produit qui présenterait un problème de fonctionnement attribuable à un vice de matériaux, de main-d’œuvre ou de fabrication.
Il n’est pas normal que votre frigo neuf tombe en panne au bout de trois ans! Vous pouvez exiger réparation aux frais du vendeur ou du fabricant en vertu de la garantie légale. Que vous promettra de plus une garantie prolongée? Peut-être une assistance téléphonique, une vague couverture en cas de surtension pour les ordinateurs… Et, garantie prolongée ou pas, si le commerçant ou le fabricant refuse de s’acquitter de ses responsabilités, la Cour des petites créances vous donnera presque assurément raison.
Gare au baratin!
Les détaillants empochent au moins la moitié des revenus générés par la vente des garanties prolongées, dans bien des cas plus rentable que celle des articles en magasin (voir Un gisement inépuisable!).
Quant aux vendeurs, ils touchent de généreuses commissions, pouvant représenter 20 % de la valeur marchande de la garantie. Leurs arguments visent donc moins à apaiser vos inquiétudes de consommateur qu’à vendre un maximum de garanties. Voici quelques-uns des boniments que vous entendrez (et ce que vous devriez plutôt retenir):
•«Une seule visite d’un réparateur vous coûtera le prix d’une garantie prolongée d’une année.» (Mais ce que les vendeurs ne disent pas, c’est qu’un appareil ne se dérègle pas chaque année et que la plupart ne se détraquent pas avant des années!)
•«Une fois la garantie du fabricant échue, vous n’aurez plus de recours en cas de bris.» (Là encore, ils vous induisent en erreur: la garantie légale est toujours en vigueur.)
•«Oui, la garantie du fabricant est aussi en vigueur pendant la première année de notre garantie prolongée, mais elle ne couvre pas tout.» (Il se peut que la garantie prolongée propose une protection en apparence «améliorée», mais elle comporte sans doute des exclusions et n’est sûrement pas plus efficace que la garantie légale et la garantie du fabricant.)
•«Si vous n’optez pas pour la garantie prolongée, vous devrez vous adresser directement au fabricant en cas de problème et lui expédier à vos frais le produit défectueux.» (La Loi sur la protection du consommateur stipule que «le commerçant ou le fabricant assume les frais réels de transport ou d’expédition engagés à l’occasion de l’exécution d’une garantie conventionnelle, à moins qu’il n’en soit autrement stipulé dans l’écrit qui constate la garantie». Et en cas de bris prématuré, vous pouvez faire valoir la garantie légale, peu importe ce que mentionne celle du fabricant.)
•«On ne sait jamais quel bris peut survenir ni à quel moment.» (Le vendeur vient de déployer tous les efforts pour vous convaincre de l’efficacité, de la durabilité et de l’excellence du produit et, soudainement, il laisse entendre le contraire! Voilà une volte-face pour le moins inquiétante…)
•«Faire respecter la garantie légale, c’est cher, long et compliqué.» (Oui, le recours à la Cour des petites créances peut occasionner des frais et des délais, mais le juge donne rarement raison aux commerçants dans ces cas-là.)
•«À la Cour des petites créances, armez-vous d’un bon avocat!» (Faux ! Les parties se défendent elles-mêmes et c’est le juge qui pose les questions.)
Les arnaques
•Dans certains cas, la garantie prolongée entre en vigueur au moment de l’achat du bien, de sorte qu’elle se superpose aux autres garanties. Une garantie prolongée de trois ans ne vous protège donc que deux ans de plus que la garantie du fabricant!
•La garantie exclut certaines pièces qui coûtent cher ou qui se brisent facilement (télécommandes, boutons, câbles, etc.).
•Certains commerçants incluent le coût de la garantie prolongée dans le prix de l’article acheté sans en avoir discuté au préalable avec vous. Si vous n’en voulez pas, exigez une correction avant de payer.
•L’information en ligne touchant les modalités des garanties prolongées mise exclusivement sur les avantages d’une telle protection. Les limites et les exclusions sont souvent passées sous silence ou difficilement accessibles.
•Le fait que la garantie prolongée comporte une date déterminée d’expiration – contrairement à la garantie légale – peut s’avérer un avantage pour certains. Or plusieurs commerçants mettront fin à la garantie prolongée avant sa date d’expiration dès le moment où vous vous en prévaudrez: lisez bien les petits caractères, car ils ne vous le révéleront pas forcément à la signature du contrat.
•La présentation même des modalités de la garantie (documents papier et site Web) peut vous empêcher d’en comprendre l’essence, voire vous induire en erreur; le texte est généralement très long et les caractères sont minuscules.
Passez à l’offensive!
Vous êtes d’un naturel soucieux et vous croyez malgré tout qu’il vous faut absolument une garantie prolongée? Ne vous en tenez pas au baratin du vendeur. Posez-vous ces questions:
• Pendant combien de mois ou d’années la garantie prolongée chevauche-t-elle la garantie du fabricant? Si vous vous apprêtez à débourser 300 $ pour une garantie prolongée de trois ans sur un bien protégé par une garantie du fabricant d’un an, vous paierez de toute façon 100 $ de trop.
• Selon la réputation du produit – certaines marques sont plus fiables que d’autres –, quelle est la probabilité qu’il fasse défaut à moyen terme?
• Que vous en coûterait-il, le cas échéant, pour réparer ou remplacer l’article vous-même? Si les frais de réparation ou de remplacement sont identiques ou inférieurs au prix de la garantie, vous n’aurez aucune raison d’en acheter une.
Bombardez ensuite le vendeur de questions et exigez des réponses claires et par écrit, de préférence. Soyez accompagné d’un proche qui pourra corroborer les allégations du vendeur au cas où vous peineriez à faire honorer votre garantie chèrement payée. Conservez tous les documents nécessaires en cas de réclamation.
• La garantie prolongée entre-t-elle en vigueur en même temps que la garantie du fabricant ou seulement lorsque cette dernière est échue?
• Cette garantie couvre-t-elle entièrement le coût des pièces et de la main-d’œuvre?
• Quelles sont les exclusions?
• Y a-t-il une franchise à payer? Si oui, quel en est le montant?
• Les réparations sont-elles faites chez le marchand, chez le fabricant ou chez moi?
• Qui assume les frais d’envoi si l’article doit être expédié ailleurs pour la réparation?
• Quels sont les délais de réparation prévisibles? Aurai-je droit à un article de remplacement durant cette période?
• Quelles sont les procédures à suivre en cas de bris?
• Si le bien est irréparable, est-il remplaçable?
• La modification d’un appareil, par exemple l’installation d’un nouvel écran d’ordinateur, annule-t-elle la garantie ou l’affecte-t-elle de quelque autre façon?
• Si je vends à une tierce partie un bien protégé par une garantie prolongée, celle-ci est-elle transférable au nouveau propriétaire?
• L’application de la garantie prolongée est-elle conditionnelle à un entretien régulier et professionnel?
• Faut-il conserver la facture comme attestation de la garantie?
• L’application de la garantie est-elle conditionnelle au versement de frais additionnels, par exemple des frais annuels d’entretien?
Quoi faire en cas de problèmes?
Que vous ayez investi ou pas dans une garantie prolongée, rappelez-vous que chaque bien de consommation est protégé par une garantie du fabricant. Celle-ci couvre habituellement le coût des pièces et de la main-d’œuvre pour une période de trois mois à un an.
Mais, en plus, le Code civil et la Loi sur la protection du consommateur vous fournissent – sans frais! – une solide garantie légale de qualité. Depuis le 30 juin 2010, tout vendeur a l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence de la garantie légale (verbalement et par écrit) et des modalités de la garantie du fabricant (verbalement).
Votre marchand refuse d’honorer le contrat de garantie prolongée? Commencez d’abord par la diplomatie. Une bonne discussion avec le gérant ou le propriétaire fera peut-être bouger les choses. Si le commerce fait partie d’une chaîne, communiquez avec le siège social. Si rien ne bouge, envoyez une mise en demeure: cela pourrait convaincre l’entreprise d’agir.
On ignore cette requête? Tournez-vous vers la Cour des petites créances. Certaines entreprises sont soudain aux petits soins avec leurs clients insatisfaits dès qu’elles reçoivent l’avis de convocation de la cour… Certes, les démarches sont fastidieuses, mais elles sont généralement couronnées de succès.
Consultez le site jugement.qc.ca, qui recense la majorité des causes entendues à la Cour des petites créances. Vous y noterez que les chaînes d’ameublement et d’électronique fréquentent assidûment ce tribunal, mais y gagnent rarement…
Par Protégez-Vous! - Mise en ligne : mars 2012
Abonnez-vous: url]http://www.protegez-vous.ca/sommaire-des-offres.html [/url]
Illustration: Anne Villeneuve
[size=120]Les garanties prolongées font désormais partie du paysage commercial. Impossible d’acheter un frigo, un ordinateur, un canapé ou une voiture sans que le vendeur insiste pour vous vendre cette police d’assurance consommation… Mais le jeu en vaut rarement la chandelle.
•Une garantie pleine de trous
•Insécurité et ignorance
•Gare au baratin
•Passez à l’offensive!
•Quoi faire en cas de problèmes
Une arnaque, la garantie prolongée qu’on lui a vendue? Michel Bonneville l’a appris à ses dépens.
Ce résident de Montréal a tenté en vain de faire réparer un ordinateur portable acheté chez un détaillant spécialisé en électronique grand public 820 $ et protégé par une garantie prolongée de trois ans payée 300 $. Selon M. Bonneville, les vendeurs lui avaient juré qu’avec cette garantie prolongée, son ordinateur serait «protégé contre le vol et le bris dans tous les cas».
Une garantie pleine de trous
M. Bonneville se rend chez le détaillant une première fois en août 2007 pour y faire corriger un problème de connexion qui éteint parfois l’écran. Le détaillant effectue certaines réparations, mais M. Bonneville rapporte l’appareil chez le commerçant un peu plus tard, puisque l’écran n’affiche toujours rien.
Le gérant refuse alors de reprendre l’appareil pour réparation en affirmant qu’en cas de signe visuel de bris, les réparations demandées ne sont pas couvertes par la garantie – l’une des nombreuses exclusions qu’ignorait M. Bonneville. «Qui a le temps de lire en magasins tous ces trucs écrits en petits caractères?», s’insurge-t-il.
Après d’autres démarches infructueuses, M. Bonneville finit par porter la cause devant la Cour des petites créances et réclame des dommages de 1 800 $. Le détaillant fait à nouveau valoir la clause des «exclusions générales» de la garantie prolongée et produit le rapport d’un technicien. Pour sa part, M. Bonneville nie avoir endommagé accidentellement ou intentionnellement son ordinateur.
Lors de son témoignage, M. Bonneville n’a pas invoqué la garantie légale, dont il ne connaissait pas l’existence; le juge ne l’a pas fait non plus pour appuyer sa décision rendue en mars 2009.
Il a expliqué que le commerçant n’a pas démontré que les dommages constatés n’étaient pas couverts par la garantie, mais il a estimé qu’il fallait tenir compte du fait que le demandeur avait utilisé l’appareil pendant quelques années, et qu’un ordinateur plus récent et plus performant se détaillait à environ 600 $. Le tribunal a considéré équitable, dans les circonstances, d’accorder au demandeur une indemnité de 300 $ avec intérêts, plus le remboursement des frais judiciaires.
M. Bonneville a gardé un goût amer de cette aventure, mais il a au moins retenu la leçon: «Je n’achète plus jamais de garantie prolongée!»
Insécurité et ignorance
Le fonds de commerce des vendeurs de garanties prolongées, c’est notre insécurité face à la complexité de certains biens de consommation et notre ignorance de la loi.
Les ordinateurs, appareils électroménagers et autres joujoux qui meublent nos maisons menacent-ils à ce point de se désintégrer qu’il faille les protéger d’une police d’assurance pouvant coûter jusqu’à 30 % de leur prix d’achat? Lorsqu’un bien de consommation se détraque, c’est généralement à la fin de sa durée de vie utile ou peu de temps après l’achat s’il comporte un vice de fabrication.
Si votre nouvelle sécheuse comporte une telle défectuosité, elle se manifestera probablement au cours des premiers mois d’utilisation; l’appareil sera alors protégé par la garantie légale et par celle du fabricant. Si aucun vice n’apparaît au cours des premiers mois, elle devrait fonctionner normalement pendant des années; la garantie prolongée risque d’être échue lorsque l’appareil sera patraque.
Ressources naturelles Canada estime à 18 ans la durée de vie moyenne d’une sécheuse et d’une cuisinière électrique, à 17 ans celle d’un réfrigérateur, à 14 ans celle d’une laveuse et à 13 ans celle d’un lave-vaisselle. Le magazine américain Consumer Reports rapportait en 2003, après avoir sondé 38 000 lecteurs, que moins de 8 % des téléviseurs, caméscopes, cuisinières, frigos, micro-ondes, lave-vaisselle et magnétoscopes non couverts par une garantie prolongée avaient été réparés pendant les trois premières années d’utilisation!
En 2007, au terme d’un sondage national sur le taux de réparation de plus de 93 000 téléviseurs, Consumer Reports concluait que le risque qu’un nouveau modèle à écran plasma ou LCD ne fonctionne plus au cours des quatre années suivant son achat est de 3 %. Mais ne vous attendez pas à ce qu’une montre payée 20 $ fasse tic-tac pendant 20 ans…
De toute façon, la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec obligent le commerçant à procéder sans frais à la réparation d’un produit qui présenterait un problème de fonctionnement attribuable à un vice de matériaux, de main-d’œuvre ou de fabrication.
Il n’est pas normal que votre frigo neuf tombe en panne au bout de trois ans! Vous pouvez exiger réparation aux frais du vendeur ou du fabricant en vertu de la garantie légale. Que vous promettra de plus une garantie prolongée? Peut-être une assistance téléphonique, une vague couverture en cas de surtension pour les ordinateurs… Et, garantie prolongée ou pas, si le commerçant ou le fabricant refuse de s’acquitter de ses responsabilités, la Cour des petites créances vous donnera presque assurément raison.
Une garantie légale sans frais!
Au Québec, la loi oblige tout marchand à fournir une garantie minimale sur tout article.
La Loi sur la protection du consommateur (LPC) offre des garanties de conformité et de bon fonctionnement, qu’il s’agisse d’un appareil acheté neuf ou d’occasion. Peu importe ce que prévoit la garantie prolongée, tout objet est garanti pour un usage normal et pour une durée raisonnable, en tenant compte du prix payé et des conditions d’utilisation.
La LPC stipule aussi qu’il est interdit de faire des exclusions et d’exiger des frais lors de l’exécution d’une garantie prolongée, à moins que ce ne soit clairement mentionné dans le contrat.
En vertu du Code civil du Québec, un vendeur est tenu de garantir au consommateur que tout article acheté en son commerce est exempt de vices cachés susceptibles de le détraquer ou de le détériorer prématurément. Cette obligation de garantie vaut aussi pour le fabricant, le distributeur et le fournisseur.
Les acheteurs de voiture bénéficient par ailleurs d’une protection légale particulière. Certes, les véhicules font l’objet d’une garantie légale de qualité et d’une garantie offerte par le constructeur, transférable et généralement d’une durée de trois à cinq ans ou de 60 000 à 100 000 km.
Mais de plus, la LPC prévoit une garantie de bon fonctionnement couvrant automatiquement les pièces et la main-d’œuvre sur toute voiture d’occasion achetée auprès d’un commerçant:
Âge et kilométrage du véhicule ......................Durée de la garantie
Deux ans ou moins et pas plus de 40 000 km.......Six mois ou 10 000 km
Trois ans ou moins et pas plus de 60 000 km.......Trois mois ou 5 000 km
Cinq ans ou moins et pas plus de 80 000 km........Un mois ou 1 700 km
La LPC prévoit enfin une garantie d’usage normal, ayant la même portée que la garantie légale de qualité et assurant le bon fonctionnement des voitures d’occasion ayant plus de cinq ans ou 80 000 km, et achetées auprès d’un commerçant.
Gare au baratin!
Les détaillants empochent au moins la moitié des revenus générés par la vente des garanties prolongées, dans bien des cas plus rentable que celle des articles en magasin (voir Un gisement inépuisable!).
Quant aux vendeurs, ils touchent de généreuses commissions, pouvant représenter 20 % de la valeur marchande de la garantie. Leurs arguments visent donc moins à apaiser vos inquiétudes de consommateur qu’à vendre un maximum de garanties. Voici quelques-uns des boniments que vous entendrez (et ce que vous devriez plutôt retenir):
•«Une seule visite d’un réparateur vous coûtera le prix d’une garantie prolongée d’une année.» (Mais ce que les vendeurs ne disent pas, c’est qu’un appareil ne se dérègle pas chaque année et que la plupart ne se détraquent pas avant des années!)
•«Une fois la garantie du fabricant échue, vous n’aurez plus de recours en cas de bris.» (Là encore, ils vous induisent en erreur: la garantie légale est toujours en vigueur.)
•«Oui, la garantie du fabricant est aussi en vigueur pendant la première année de notre garantie prolongée, mais elle ne couvre pas tout.» (Il se peut que la garantie prolongée propose une protection en apparence «améliorée», mais elle comporte sans doute des exclusions et n’est sûrement pas plus efficace que la garantie légale et la garantie du fabricant.)
•«Si vous n’optez pas pour la garantie prolongée, vous devrez vous adresser directement au fabricant en cas de problème et lui expédier à vos frais le produit défectueux.» (La Loi sur la protection du consommateur stipule que «le commerçant ou le fabricant assume les frais réels de transport ou d’expédition engagés à l’occasion de l’exécution d’une garantie conventionnelle, à moins qu’il n’en soit autrement stipulé dans l’écrit qui constate la garantie». Et en cas de bris prématuré, vous pouvez faire valoir la garantie légale, peu importe ce que mentionne celle du fabricant.)
•«On ne sait jamais quel bris peut survenir ni à quel moment.» (Le vendeur vient de déployer tous les efforts pour vous convaincre de l’efficacité, de la durabilité et de l’excellence du produit et, soudainement, il laisse entendre le contraire! Voilà une volte-face pour le moins inquiétante…)
•«Faire respecter la garantie légale, c’est cher, long et compliqué.» (Oui, le recours à la Cour des petites créances peut occasionner des frais et des délais, mais le juge donne rarement raison aux commerçants dans ces cas-là.)
•«À la Cour des petites créances, armez-vous d’un bon avocat!» (Faux ! Les parties se défendent elles-mêmes et c’est le juge qui pose les questions.)
Les arnaques
•Dans certains cas, la garantie prolongée entre en vigueur au moment de l’achat du bien, de sorte qu’elle se superpose aux autres garanties. Une garantie prolongée de trois ans ne vous protège donc que deux ans de plus que la garantie du fabricant!
•La garantie exclut certaines pièces qui coûtent cher ou qui se brisent facilement (télécommandes, boutons, câbles, etc.).
•Certains commerçants incluent le coût de la garantie prolongée dans le prix de l’article acheté sans en avoir discuté au préalable avec vous. Si vous n’en voulez pas, exigez une correction avant de payer.
•L’information en ligne touchant les modalités des garanties prolongées mise exclusivement sur les avantages d’une telle protection. Les limites et les exclusions sont souvent passées sous silence ou difficilement accessibles.
•Le fait que la garantie prolongée comporte une date déterminée d’expiration – contrairement à la garantie légale – peut s’avérer un avantage pour certains. Or plusieurs commerçants mettront fin à la garantie prolongée avant sa date d’expiration dès le moment où vous vous en prévaudrez: lisez bien les petits caractères, car ils ne vous le révéleront pas forcément à la signature du contrat.
•La présentation même des modalités de la garantie (documents papier et site Web) peut vous empêcher d’en comprendre l’essence, voire vous induire en erreur; le texte est généralement très long et les caractères sont minuscules.
Passez à l’offensive!
Vous êtes d’un naturel soucieux et vous croyez malgré tout qu’il vous faut absolument une garantie prolongée? Ne vous en tenez pas au baratin du vendeur. Posez-vous ces questions:
• Pendant combien de mois ou d’années la garantie prolongée chevauche-t-elle la garantie du fabricant? Si vous vous apprêtez à débourser 300 $ pour une garantie prolongée de trois ans sur un bien protégé par une garantie du fabricant d’un an, vous paierez de toute façon 100 $ de trop.
• Selon la réputation du produit – certaines marques sont plus fiables que d’autres –, quelle est la probabilité qu’il fasse défaut à moyen terme?
• Que vous en coûterait-il, le cas échéant, pour réparer ou remplacer l’article vous-même? Si les frais de réparation ou de remplacement sont identiques ou inférieurs au prix de la garantie, vous n’aurez aucune raison d’en acheter une.
Bombardez ensuite le vendeur de questions et exigez des réponses claires et par écrit, de préférence. Soyez accompagné d’un proche qui pourra corroborer les allégations du vendeur au cas où vous peineriez à faire honorer votre garantie chèrement payée. Conservez tous les documents nécessaires en cas de réclamation.
• La garantie prolongée entre-t-elle en vigueur en même temps que la garantie du fabricant ou seulement lorsque cette dernière est échue?
• Cette garantie couvre-t-elle entièrement le coût des pièces et de la main-d’œuvre?
• Quelles sont les exclusions?
• Y a-t-il une franchise à payer? Si oui, quel en est le montant?
• Les réparations sont-elles faites chez le marchand, chez le fabricant ou chez moi?
• Qui assume les frais d’envoi si l’article doit être expédié ailleurs pour la réparation?
• Quels sont les délais de réparation prévisibles? Aurai-je droit à un article de remplacement durant cette période?
• Quelles sont les procédures à suivre en cas de bris?
• Si le bien est irréparable, est-il remplaçable?
• La modification d’un appareil, par exemple l’installation d’un nouvel écran d’ordinateur, annule-t-elle la garantie ou l’affecte-t-elle de quelque autre façon?
• Si je vends à une tierce partie un bien protégé par une garantie prolongée, celle-ci est-elle transférable au nouveau propriétaire?
• L’application de la garantie prolongée est-elle conditionnelle à un entretien régulier et professionnel?
• Faut-il conserver la facture comme attestation de la garantie?
• L’application de la garantie est-elle conditionnelle au versement de frais additionnels, par exemple des frais annuels d’entretien?
Quoi faire en cas de problèmes?
Que vous ayez investi ou pas dans une garantie prolongée, rappelez-vous que chaque bien de consommation est protégé par une garantie du fabricant. Celle-ci couvre habituellement le coût des pièces et de la main-d’œuvre pour une période de trois mois à un an.
Mais, en plus, le Code civil et la Loi sur la protection du consommateur vous fournissent – sans frais! – une solide garantie légale de qualité. Depuis le 30 juin 2010, tout vendeur a l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence de la garantie légale (verbalement et par écrit) et des modalités de la garantie du fabricant (verbalement).
Votre marchand refuse d’honorer le contrat de garantie prolongée? Commencez d’abord par la diplomatie. Une bonne discussion avec le gérant ou le propriétaire fera peut-être bouger les choses. Si le commerce fait partie d’une chaîne, communiquez avec le siège social. Si rien ne bouge, envoyez une mise en demeure: cela pourrait convaincre l’entreprise d’agir.
On ignore cette requête? Tournez-vous vers la Cour des petites créances. Certaines entreprises sont soudain aux petits soins avec leurs clients insatisfaits dès qu’elles reçoivent l’avis de convocation de la cour… Certes, les démarches sont fastidieuses, mais elles sont généralement couronnées de succès.
Consultez le site jugement.qc.ca, qui recense la majorité des causes entendues à la Cour des petites créances. Vous y noterez que les chaînes d’ameublement et d’électronique fréquentent assidûment ce tribunal, mais y gagnent rarement…
Garanti par votre carte de crédit
Certaines cartes de crédit doublent ou triplent automatiquement la garantie du fabricant (jusqu’à concurrence d’une année supplémentaire ou deux) sur les biens achetés avec elles. Pour connaître les restrictions qui s’appliquent et la marche à suivre pour faire une réclamation, lisez le certificat de garantie fourni avec la carte de crédit.
Un gisement inépuisable!
Les garanties prolongées sont apparues dans les années 1980, à peu près en même temps que les premiers ordinateurs personnels et magnétoscopes. Leur popularité s’est accrue avec l’offre d’appareils électroménagers et électroniques de plus en plus perfectionnés.
Elles sont généralement administrées par des entreprises spécialisées et se présentent sous différents noms et formes: contrat de service, assurance garantie, plan de protection, etc. Sears Canada propose ainsi des contrats d’entretien, moyennant plusieurs dizaines de dollars par année. Ces contrats prévoient la visite annuelle d’un technicien pour vérifier le fonctionnement de l’appareil, réparer les bris accidentels, remplacer les pièces défectueuses, etc.
C’est un marché en soi, fort concurrentiel car fort lucratif. Le prix d’une garantie prolongée peut équivaloir à 10, 20 ou 30 % de celui de l’article garanti. Le marchand conserve de 50 à 60 % du montant, sur lequel il prélève une commission pour le vendeur. La différence couvre les frais administratifs du programme et les frais de réparation qu’il prévoit.
C’est donc un profit net pour le détaillant: d’une part, un programme de garantie prolongée ne coûte pratiquement rien à commercialiser; d’autre part, les produits assurés ont rarement besoin d’être réparés avant la fin de la garantie prolongée!
Même si elles ne représentent qu’une infime partie de leur chiffre d’affaires – de 2 à 3 % –, les garanties prolongées fournissent désormais l’essentiel des bénéfices de plusieurs grandes sociétés.
Selon l’agence financière américaine Bloomberg, les garanties prolongées représentent la totalité du bénéfice d’exploitation de Circuit City (société mère de La Source au Québec) et au moins le tiers de celui de Best Buy. Même Wal-Mart s’est lancée à l’assaut de ce marché. Depuis 2005 aux États-Unis et depuis 2008 au Canada, le géant mondial du détail offre des garanties prolongées sur les mêmes articles offerts dans les grandes chaînes d’électronique et d’ameublement, mais généralement pour la moitié du prix.
Les garanties prolongées font aussi le bonheur des grands fabricants. Les profits nets d’Apple sur la vente de produits informatiques ont atteint les 69 millions de dollars américains en 2003, mais la société a touché en plus 30 millions grâce aux garanties prolongées. La même année, Eastman Kodak a fait mieux: le géant de la photo a empoché 74 millions de dollars américains sur les garanties prolongées au premier trimestre, alors que la vente d’appareils et d’accessoires n’a produit qu’un profit net de 12 millions.
Aux États-Unis, les ventes de garanties prolongées dépassent les 7 milliards de dollars américains, et l’Europe n’est pas en reste. Selon la firme britannique d’études de marché Finaccord, les recettes générées par la vente de garanties prolongées sur les appareils électroménagers, électroniques, informatiques et mobiles dans les 26 principaux marchés nationaux (y compris la Russie et la Turquie) s’élevaient à 5,59 milliards d’euros en 2010. Elles pourraient atteindre 7,12 milliards d’euros d’ici 2014. Quant à la vente de garanties prolongées sur les voitures neuves et d’occasion, elle a rapporté au moins 3,18 milliards d’euros en 2010!
Chez nous, la chaîne d’ameublement Léon a déclaré en 2010 un bénéfice net de 63,3 millions de dollars, mais la vente de garanties prolongées lui a rapporté en plus des liquidités de 16,7 millions